為全力保障民生民意，近年來，煙臺陸續(xù)實施了一系列供熱便民服務政策，推動城市供熱從“供足”走向“好供”?？缍取ｋS著城市規(guī)模的不斷擴大，煙臺供熱行業(yè)發(fā)展迅速。到2021年底，煙臺集中供熱面積將達到1.43億平方米。2021年底，山東省新修訂了《山東省供熱條例》。煙臺急需更新地方配套政策，印發(fā)《煙臺市供熱??管理辦法》（以下簡稱《辦法》），自2022年11月1日起施行。供熱行為，維護雙方合法權益，促進供熱行業(yè)有序發(fā)展。
一、本辦法適用范圍擴大至煙臺
2002年發(fā)布的《煙臺市城市集中供熱管理辦法》，適用于芝罘區(qū)、萊山區(qū)、福山區(qū)、牟平區(qū)和經濟技術開發(fā)區(qū)。為進一步統(tǒng)籌煙臺集中供熱管理，《辦法》的適用范圍調整為“本市行政區(qū)域內”，包括煙臺市所轄區(qū)（市）。
2、室內采暖溫度標準確定不低于18℃
《辦法》遵循《山東省采暖條例》，規(guī)定：“當室外溫度不低于采暖系統(tǒng)最低設計溫度（-5.8℃）時，圍護結構符合采暖設計規(guī)范。供熱時間和室內供暖系統(tǒng)的正常運行條件。供熱企業(yè)應保證供暖供暖期間用戶臥室和客廳的溫度不低于18℃。供熱中另有規(guī)定的。合同，以協(xié)議為準?！?br />
(1)新舊方法的比較。原《煙臺市城市集中供熱管理辦法》規(guī)定：“供暖期間，室外溫度不低于-6℃時，臥室、客廳（廳）、餐廳的溫度應為不得低于16℃?！笨紤]到近年來建筑節(jié)能、既有建筑節(jié)能改造以及建筑保溫材料的廣泛應用，人們對居住舒適度的要求明顯提高，因此《辦法》規(guī)定采暖室溫標準應提高到18°C。
(2)要達到18℃的室溫標準，需要滿足三個條件。室外溫度不低于采暖系統(tǒng)的最低設計溫度。設計院進行采暖工程設計時，按照規(guī)范確定的煙臺市室外設計溫度為-5.8℃（《民用建筑采暖通風空調設計規(guī)范》，計算建筑用熱量。計算.建筑圍護結構符合當時的供暖設計規(guī)范，室內供暖系統(tǒng)運行正常。
3.關于溫度檢測
《辦法》規(guī)定：“用戶認為室內溫度不達標的，可向供熱企業(yè)提出溫度檢測要求。檢測。對室內溫度檢測結果有異議的，異議方可以委托法定檢測機構進行檢測，檢測費用由責任方承擔?！?br />
同時，《辦法》對室內室溫檢測作出了詳細規(guī)定，室內室溫檢測應當按照以下要求進行：
(1)應在供暖系統(tǒng)正常運行時進行。使用經法定計量檢定機構檢測合格的檢測設備，測溫時間為7:00-10:00、15:00-20:00；
(2)應記錄測量環(huán)境的即時狀態(tài)；
（3）應在門窗關閉，室溫穩(wěn)定30分鐘后進行；
（4）待測房間中心高度（對角線的交點）距離地面1.20±0.10米應選為測溫點；
(5)測試時散熱器上不應有蓋板；
(6)傳感器應避免陽光直射或其他冷熱源干擾；
(7)測試人員在讀數(shù)過程中不得走動。
其中，測溫時間的設置考慮了避開溫度最高的中午時間段，在用戶方便的時間點進行測溫。
4.關于取暖退款
針對用戶普遍關心的“供暖溫度不達標”問題，《辦法》規(guī)定，因供熱企業(yè)原因導致室內溫度不達標的，供熱企業(yè)應當采取確保加熱溫度達到規(guī)定標準的措施。溫度不達標天數(shù)自用戶申請測溫之日起至供熱企業(yè)返回（重新）測溫達標之日止。每24小時是一個計費天數(shù)。供熱企業(yè)按以下標準退費：
（1）用戶室內溫度高于或等于16℃且低于18℃，不合格天數(shù)退還20%的費用；
（2）用戶室內溫度高于或等于14°C且低于16°C，不合格天數(shù)退還50%的費用；
（3）用戶室內溫度低于14℃，不合格天數(shù)100%退還。
供熱合同另有約定的，從其約定。
供熱經營企業(yè)在承諾日前未達到測溫標準的，應當退還費用，或者沖減下一供熱期的費用。
五、關于住宅小區(qū)取暖戶數(shù)占比
目前，很多住宅小區(qū)，尤其是新建住宅小區(qū)，住戶數(shù)很少。原《城鎮(zhèn)住宅供熱合同》規(guī)定：“為保證室溫達到規(guī)定標準，當年繳納取暖費的戶數(shù)未達到戶數(shù)的70%，并且不會提供暖氣。”新《辦法》綜合考慮多方面規(guī)定：“新建住宅小區(qū)具備并網供熱條件，小區(qū)、單元或高層供熱小區(qū)熱耗率達到50%以上的，需要集中供熱，供熱企業(yè)供熱并符合供熱標準。住宅小區(qū)、單位或高層供熱小區(qū)的熱耗率低于50%的，供熱企業(yè)、開發(fā)建設單位和用戶協(xié)商一致后，方可供熱。單位或高層供熱小區(qū)用熱量比例未達到50%的，供熱企業(yè)和用戶應當供熱。談判達成協(xié)議后，就可以取暖了?！眴挝换蚋邔庸嵝^(qū)用熱量比例未達到50%的，供熱企業(yè)和用戶應當供熱。談判達成協(xié)議后，就可以取暖了?！?br />
即：1、如果整個小區(qū)的熱耗率與用戶所在單位或高層供熱區(qū)的熱耗率均在50%以上，供熱企業(yè)將正常供熱；2、現(xiàn)有住宅小區(qū)占用比例基本較高，只有用戶單位或高層供熱小區(qū)的熱耗率達到50%以上，供熱企業(yè)才能正常供熱；達到50%的，供熱企業(yè)、開發(fā)建設單位和用戶在簽訂供熱協(xié)議前，需要就具體供熱條件和要求進行協(xié)商達成協(xié)議。在保證供暖系統(tǒng)正常運行的前提下，
6、用戶禁用熱能和恢復熱能的要求
《辦法》規(guī)定：“用戶要求停止或恢復供暖的，應當在供暖期開始前30日向供熱企業(yè)提出申請并辦理手續(xù)。供熱設施符合分戶關門條件的，供熱企業(yè)免費申請停產，或恢復供熱程序。供熱設施不符合關戶條件的，供熱企業(yè)可以在不影響其他用戶的情況下，切斷供熱設施。停止向其他用戶供熱。已支付或降低供暖標準。”
七、企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定供熱要求
（1）供暖應持續(xù)穩(wěn)定，不得擅自中斷或停止。當前，要保證穩(wěn)定優(yōu)質的采暖效果，進一步提高生活質量。因此，《辦法》規(guī)定：“供熱企業(yè)應當按照供熱使用合同持續(xù)穩(wěn)定供熱，不得擅自中斷、停止供熱?！?br />
（2）關于需要停熱的問題。1、特殊原因影響加熱?！掇k法》規(guī)定：“供暖供暖期間，因特殊原因需要連續(xù)停供24小時以上的，供熱企業(yè)應當提前2日通知用戶?！?、故障原因影響加熱。《辦法》規(guī)定：“因突發(fā)事件不能正常供熱的，供熱企業(yè)應當立即組織搶修并向供熱主管部門報告，并及時通知受影響地區(qū)的用戶?！?br />
（三）關于取暖和降低取暖費的規(guī)定。《辦法》規(guī)定：“連續(xù)停供熱超過24小時的，供熱企業(yè)應當根據(jù)停供時間減少相應的供熱費。”
8.供暖服務要求
（一）關于規(guī)范化管理和規(guī)范化服務。供熱是一個窗口行業(yè)，《辦法》規(guī)定：“供熱企業(yè)應當實行規(guī)范管理、規(guī)范服務，向社會公開服務內容、服務標準和程序、公共收費標準和服務投訴電話，并在供熱期間實施。和供暖期。24小時值班。《辦法》還對未按規(guī)定設置投訴電話的，作出相應處罰。
(2)處理用戶查詢和投訴?！掇k法》規(guī)定：“用戶有權就采暖費、采暖質量、采暖服務等事項向供熱企業(yè)查詢和投訴，供熱企業(yè)應當在三日內答復?！边@里的三天是指三天。自然的一天。
(3)關于上門服務。供熱企業(yè)員工統(tǒng)一著裝、文明服務，是對用戶的尊重，體現(xiàn)了供熱企業(yè)良好的精神面貌和積極的工作形象。同時，也有利于用戶識別員工身份，避免冒用公司名義推銷產品、騙錢等問題。用戶應積極配合供熱企業(yè)工作人員上門服務，幫助其完成工作任務，維持正常供暖。因此，《辦法》規(guī)定：“供熱企業(yè)員工文明服務，用戶應當配合”。
九、關于老舊小區(qū)供暖改造的問題
煙臺市集中供熱起步較早。從1980年代末到現(xiàn)在已經30多年了。由于管道老化、串聯(lián)、沒有外墻保溫、窗戶密封性差等問題很多。為改變這種狀況，進一步提高采暖質量，需要進行戶用采暖系統(tǒng)改造和圍護結構改造。因此，《辦法》規(guī)定：“老舊小區(qū)改造要在征求用戶意愿的基礎上統(tǒng)籌實施。用戶自有供暖設施實行戶控更新改造，建筑圍護結構進行節(jié)能改造以提高供暖質量?！?br />
10、提前和延長加熱時間的要求
供暖起止日期要以人為本，根據(jù)天氣情況及時調整。近年來，煙臺建立了冬季取暖預熱制度，通過“望天取暖”啟動預熱，適時延遲取暖。這種方式不僅可以提前排除供暖系統(tǒng)的漏水補缺，還可以加強平衡調試，確保在合法供暖供暖期開始后，供暖達標，并能主動應對低耗?？赡茌^早到來的寒流、“寒泉”等氣溫天氣，普遍受到居民歡迎。當然，由于企業(yè)運營和節(jié)能減排的成本，過早或一味延長時限可能導致不必要的操作，不必要的能源浪費，增加供暖成本。因此，《辦法》規(guī)定：“城市（芝罘區(qū)、福山區(qū)、萊山區(qū)、牟平區(qū)、開發(fā)區(qū)、高新區(qū)）供暖供暖期為11月16日至次年3月31日。人民政府其他區(qū)（市）人民政府可以確定本地區(qū)的行政采暖和采暖期。市和區(qū)（市）人民政府可以根據(jù)氣象情況適當延長采暖期，并向社會公布。供熱企業(yè)不得提前延遲或結束加熱。其他區(qū)（市）人民政府可以確定行政區(qū)域內的采暖、采暖期。市和區(qū)（市）人民政府可以根據(jù)氣象情況適當延長供暖期，并向社會公布。供熱企業(yè)不得延遲或提前終止供熱。其他區(qū)（市）人民政府可以確定行政區(qū)域內的采暖、采暖期。市和區(qū)（市）人民政府可以根據(jù)氣象情況適當延長供暖期，并向社會公布。供熱企業(yè)不得延遲或提前終止供熱。
11.熱力用戶禁止使用熱力的要求
供熱設施的安全需要供熱企業(yè)和用戶共同維護。目前，仍有部分用戶危及供熱設施安全。如：安裝排水閥、排氣閥、熱交換裝置等偷熱行為；更換加熱管、增加散熱器、安裝循環(huán)泵或改變用熱性質；因此，《辦法》規(guī)定：“用戶應當正確使用和維護自己的供熱設施，不得有下列妨礙供熱設施正常運行的行為：
（一）擅自在室內供暖設施上安裝排水閥、排氣閥或者換熱裝置的；
（二）擅自改裝供熱管道、安裝管道泵、加裝散熱器，或者改變用熱性質和方式的；
（三）擅自排放供暖系統(tǒng)熱水的；
（4）擅自增加采暖面積；
（五）擅自開放供熱設施利用熱力的；
（六）其他妨礙供熱設施正常運行的行為。
用戶因上述行為導致室內溫度低于本辦法或合同約定標準的，供熱企業(yè)不承擔相應責任，給供熱企業(yè)或其他用戶造成損失的，由供熱企業(yè)承擔。依法承擔賠償責任。”
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